المتابعة
تتبع زمن المعالجة
يساعدك تتبع زمن المعالجة على فهم المدة التي استغرقتها التذكرة منذ إنشائها، والوقت الفعلي الذي قضته داخل دورة العمل، ومدة بقائها لدى كل إدارة وموظف أثناء انتقالها بين المسؤولين.
هذه الأزمنة لا يكتبها المستخدم يدويًا، بل يحسبها النظام من سجل الأحداث الفعلي للتذكرة، وبالأخص أحداث الإنشاء والإحالة والإكمال وإعادة الفتح.
ما الذي يعرضه تتبع الزمن؟
يعرض النظام مجموعة من المؤشرات التي تساعد على قراءة دورة التذكرة زمنيًا من أكثر من زاوية.
عمر التذكرة
المدة التقويمية منذ إنشاء التذكرة وحتى الوقت الحالي أو آخر إكمال يمثل وضعها الحالي.
زمن المعالجة الفعلي
مجموع الفترات التي كانت التذكرة خلالها داخل دورة عمل نشطة ومسندة إلى مسؤول.
مدة المسؤولية الحالية
المدة التي قضتها التذكرة لدى الإدارة والموظف المسؤولين عنها حاليًا إذا كانت غير مكتملة.
فترات المسؤولية
تسلسل الفترات التي مرت بها التذكرة لدى الإدارات والموظفين منذ إنشائها.
عمر التذكرة التقويمي
يجيب هذا المؤشر عن سؤال بسيط: كم مضى من الوقت منذ إنشاء التذكرة؟
إذا كانت التذكرة غير مكتملة
يحسب العمر من وقت إنشاء التذكرة وحتى الوقت الحالي.
إذا كانت التذكرة مكتملة
يحسب العمر حتى آخر إكمال يمثل الإكمال الحالي للتذكرة.
إذا اكتملت التذكرة ثم أعيد فتحها لاحقًا، فإن فترة الإغلاق تدخل في عمر التذكرة التقويمي، لكنها لا تدخل في زمن المعالجة النشط.
زمن المعالجة الفعلي
هو مجموع الفترات التي كانت التذكرة خلالها ضمن دورة العمل النشطة ومسندة فعليًا إلى إدارة وموظف.
- يبدأ الاحتساب من لحظة إنشاء التذكرة وإسنادها لأول مسؤول.
- تغلق فترة المسؤولية عند الإحالة وتبدأ فترة جديدة للمسؤول الجديد في نفس اللحظة.
- يتوقف زمن المعالجة النشط عند إكمال التذكرة.
- عند إعادة فتح التذكرة يبدأ احتساب فترة معالجة جديدة.
- يجمع النظام كل فترات المسؤولية النشطة للحصول على زمن المعالجة الفعلي.
الفترة التي تقضيها التذكرة في حالة «جديدة» تدخل في زمن المعالجة، لأنها تكون مسندة بالفعل إلى مسؤول منذ لحظة إنشائها حتى قبل تنفيذ إجراء بدء المعالجة.
مدة المسؤولية الحالية
توضح منذ متى توجد التذكرة لدى الإدارة والموظف المسؤولين عنها الآن.
إذا كانت التذكرة ما زالت نشطة، يبدأ هذا المؤشر من بداية آخر فترة مسؤولية حتى الوقت الحالي.
لا توجد مدة مسؤولية حالية نشطة بعد الإكمال، لأن دورة المعالجة تكون قد توقفت حتى يحدث إعادة فتح جديدة.
كيف تتكون فترات المسؤولية؟
يعيد النظام بناء رحلة التذكرة بالاعتماد على الأحداث التاريخية، بحيث تكون لكل مسؤولية بداية ونهاية واضحة.
إنشاء التذكرة
تبدأ أول فترة مسؤولية عند الإدارة والموظف المحددين أثناء الإنشاء.
الإحالة
تنتهي الفترة السابقة وتبدأ فترة جديدة لدى الإدارة والموظف المستهدفين في نفس وقت الإحالة.
الإكمال
تغلق فترة المسؤولية النشطة ويتوقف احتساب وقت المعالجة حتى إشعار آخر.
إعادة الفتح
تبدأ فترة معالجة جديدة باستخدام المسؤولية التي كانت نشطة مباشرة قبل الإكمال السابق، ما لم تحدث إحالة جديدة بعد ذلك.
المدة لدى كل إدارة وموظف
لا يكتفي النظام بعرض التسلسل الزمني، بل يجمع أيضًا الفترات المتكررة لمعرفة إجمالي الوقت الذي قضته التذكرة لدى كل جهة مسؤولة.
الإجمالي حسب الإدارة
يعرض إجمالي المدة التي قضتها التذكرة لدى إدارة معينة، حتى إذا عادت إليها أكثر من مرة خلال دورة العمل.
الإجمالي حسب الموظف
يعرض مجموع الوقت الذي كانت فيه التذكرة مسؤولية موظف معين، حتى إذا استلمها في أكثر من فترة منفصلة.
إذا انتقلت التذكرة من التسويق إلى المالية ثم عادت إلى التسويق، يظهر كل انتقال في التسلسل، وفي الوقت نفسه يجمع النظام الفترتين للحصول على إجمالي مدة التسويق.
ماذا يحدث أثناء التعثر؟
حالة التعثر لا توقف عداد زمن المعالجة في النظام الحالي.
قيد المعالجة
التذكرة لدى مسؤول محدد ويجري احتساب الوقت.
متعثرة
يستمر احتساب مدة المسؤولية لدى نفس الإدارة والموظف.
استئناف المعالجة
تستمر نفس الفترة الزمنية ما لم تحدث إحالة تغير المسؤولية.
النظام الحالي لا يستخدم SLA Pause أو استبعاد وقت التعثر من الحساب. إذا احتاجت المؤسسة هذا السلوك مستقبلًا فهو إعداد تشغيلي مختلف عن الحساب الحالي.
الإكمال ثم إعادة الفتح
هذه الحالة توضح الفرق المهم بين عمر التذكرة وبين زمن المعالجة الفعلي.
| الفترة | تدخل في عمر التذكرة | تدخل في زمن المعالجة | تنسب لمسؤول |
|---|---|---|---|
| من الإنشاء حتى الإكمال | نعم | نعم | نعم |
| من الإكمال حتى إعادة الفتح | نعم | لا | لا |
| من إعادة الفتح واستئناف العمل | نعم | نعم | نعم |
الفترة بين الإكمال وإعادة الفتح تظل جزءًا من العمر التقويمي للتذكرة، لكنها لا تعتبر وقت معالجة نشطًا ولا تنسب إلى إدارة أو موظف.
مثال عملي
افترض أن تذكرة مرت بالمراحل التالية:
التسويق — يومان
بدأت التذكرة لدى إدارة التسويق وظلت لديها يومين.
المحتوى — 3 أيام
تمت إحالتها إلى إدارة المحتوى لمدة ثلاثة أيام.
المالية — يوم واحد
انتقلت بعد ذلك إلى المالية لمدة يوم واحد.
العودة إلى التسويق — يومان
عادت التذكرة إلى التسويق واستمرت يومين قبل الإكمال.
إجمالي التسويق
4 أيام، لأن النظام يجمع فترتي المسؤولية.
إجمالي المحتوى
3 أيام.
إجمالي المالية
يوم واحد.
من أين تأتي هذه الأرقام؟
تستخرج مؤشرات الزمن من سجل الأحداث الحقيقي، ولا تعتمد على حقول مدة يكتبها المستخدم أو يعدلها يدويًا.
الأحداث الأساسية للحساب
الإنشاء، الإحالة، الإكمال، وإعادة الفتح هي الأحداث الرئيسية التي تحدد بدايات ونهايات فترات المسؤولية.
الأحداث الأخرى
التعليق والموافقة والرفض وإضافة المرفقات وغيرها تظهر في الخط الزمني، لكنها لا تغير المسؤول الحالي بحد ذاتها.
لأن الحساب مشتق من سجل الأحداث، فإن الإحالات والإكمال وإعادة الفتح المسجلة بصورة صحيحة هي الأساس لعرض فترات المسؤولية بصورة صحيحة.
ما الذي لا يحسبه النظام حاليًا؟
مؤشرات الزمن الحالية هي مؤشرات تشغيلية مباشرة وليست نظام SLA متقدمًا.
- لا يتم استبعاد ساعات الليل أو الإجازات الرسمية من الزمن.
- لا يوجد حساب مستقل لساعات العمل الرسمية فقط.
- لا يتوقف العداد تلقائيًا أثناء حالة التعثر.
- لا توجد قواعد تصعيد تلقائية مبنية على مدة البقاء.
الهدف هو معرفة المدة الفعلية التي مرت بها التذكرة وتوزيعها على المسؤولين، وليس تطبيق اتفاقيات مستوى خدمة أو ساعات عمل مخصصة.
كيف تستفيد من تتبع الزمن عمليًا؟
راجع عمر التذكرة
تعرف أولًا على المدة الإجمالية التي مرت منذ بداية المعاملة.
راجع المسؤول الحالي
اعرف منذ متى توجد التذكرة لدى الإدارة والموظف الحاليين.
راجع الفترات السابقة
حدد أين قضت التذكرة وقتها أثناء انتقالها بين المسؤولين.
ارجع إلى الخط الزمني
إذا احتجت تفسير سبب فترة معينة، راجع الأحداث التي وقعت خلالها.
استخدم القسمين معًا للحصول على صورة متكاملة: تتبع الزمن يوضح المدة، بينما سجل الأحداث يوضح الإجراءات والإحالات التي صنعت هذه المدة.
راجع زمن معالجة إحدى التذاكر
افتح قائمة التذاكر واختر تذكرة مرت بعدة إحالات لمراجعة عمرها وفترات المسؤولية والزمن لدى كل إدارة وموظف.