إدارة التذاكر
حالات التذاكر
تعبر حالة التذكرة عن المرحلة الحالية التي وصلت إليها داخل دورة العمل. يساعد فهم الحالات على معرفة ما إذا كانت التذكرة ما زالت جديدة، أو قيد المعالجة، أو متعثرة، أو تم الانتهاء منها.
يستخدم النظام أربع حالات تشغيلية رئيسية، بالإضافة إلى حالة المتأخرة التي يتم احتسابها تلقائيًا عند تجاوز تاريخ الاستحقاق.
الحالات الرئيسية للتذكرة
هي الحالة التي تكون عليها التذكرة بعد إنشائها وقبل بدء معالجتها فعليًا.
- تم تسجيل التذكرة داخل النظام.
- تم تحديد المسؤول والإدارة الحالية.
- لم يبدأ إجراء المعالجة بعد.
📝 مثال
تم تسجيل خطاب وارد وإسناده إلى موظف في إدارة التسويق، لكنه لم يبدأ التعامل معه بعد. في هذه الحالة تظل التذكرة جديدة.
تعني أن العمل على التذكرة قد بدأ وأنها ما زالت داخل دورة التنفيذ.
- إضافة تعليق.
- إضافة مرفقات.
- إحالة التذكرة.
- الموافقة أو الرفض.
- تعثر التذكرة.
- إكمال التذكرة.
تعني أن هناك عائقًا أو مشكلة تمنع استمرار معالجة التذكرة بالصورة المعتادة.
- انتظار معلومة ضرورية.
- نقص مستند.
- انتظار رد من جهة أخرى.
- وجود مشكلة تحتاج إلى حسم قبل استمرار العمل.
عند تسجيل التعثر يتم الاحتفاظ بالحالة حتى يتم تنفيذ إجراء استئناف المعالجة أو اتخاذ الإجراء المناسب.
تعني أن العمل المطلوب على التذكرة قد انتهى وتم إغلاق دورة المعالجة الحالية.
- يتم تسجيل وقت الإكمال.
- تبقى تفاصيل التذكرة وسجل الأحداث محفوظين.
- لا يمكن تنفيذ الإجراءات التشغيلية العادية عليها وهي مكتملة.
- إذا احتاجت إلى متابعة جديدة يمكن إعادة فتحها لمن يملك الصلاحية.
الحالة المتأخرة
متأخرة ليست حالة تشغيلية مستقلة مثل جديدة أو قيد المعالجة أو متعثرة أو مكتملة.
يعتبر النظام التذكرة متأخرة عندما يكون لها تاريخ استحقاق وقد تجاوز هذا التاريخ بينما التذكرة ما زالت غير مكتملة.
إذا كان تاريخ استحقاق التذكرة هو 10 سبتمبر الساعة 2:00 ظهرًا، وظلت التذكرة غير مكتملة بعد هذا الموعد، فستظهر كتذكرة متأخرة.
ما الفرق بين متعثرة ومتأخرة؟
| العنصر | متعثرة | متأخرة |
|---|---|---|
| السبب | تم تسجيل وجود عائق فعلي | تم تجاوز تاريخ الاستحقاق |
| هل هي Status رئيسية؟ | نعم | لا، حالة مشتقة |
| هل تتطلب سببًا؟ | نعم عند تسجيل التعثر | لا، يحسبها النظام من التاريخ |
| هل يمكن أن تجتمعا؟ | نعم | نعم |
قد يتم تسجيل تعثر تذكرة بسبب انتظار مستند، ثم يمر تاريخ استحقاقها وهي ما زالت متعثرة، فتظل حالتها متعثرة وتظهر أيضًا على أنها متأخرة.
كيف تتغير حالة التذكرة؟
هل الموافقة أو الرفض تغير حالة التذكرة؟
لا. الموافقة والرفض يتم تسجيلهما كأحداث داخل سجل التذكرة، لكنهما لا يعتبران حالة مستقلة ولا يؤديان تلقائيًا إلى إحالة التذكرة أو تغيير حالتها.
يمكن تسجيل موافقة على تذكرة وهي ما زالت قيد المعالجة، ثم تستمر التذكرة في نفس مسارها حتى يتم إحالتها أو إكمالها يدويًا.
هل الإحالة تغير الحالة؟
الإحالة تنقل مسؤولية التذكرة إلى إدارة وموظف آخر، لكنها لا تغير حالتها تلقائيًا.
- تذكرة قيد المعالجة يمكن إحالتها وتظل قيد المعالجة.
- تذكرة متعثرة يمكن إحالتها وتظل متعثرة حتى تنفيذ استئناف المعالجة.
- التذكرة المكتملة لا يتم إحالتها إلا بعد إعادة فتحها وفق الإجراءات المعتمدة.
ما الإجراءات المناسبة لكل حالة؟
| الحالة | الإجراءات المناسبة |
|---|---|
| جديدة | بدء المعالجة، والإجراءات الأخرى المتاحة حسب الصلاحيات والقواعد. |
| قيد المعالجة | تعليق، مرفقات، إحالة، موافقة، رفض، تعثر، إكمال. |
| متعثرة | إحالة، استئناف، والإجراءات المتاحة حسب الصلاحيات. |
| مكتملة | العرض، قراءة السجل، تحميل المرفقات المسموحة، وإعادة الفتح لمن يملك الصلاحية. |
الأزرار الفعلية التي تظهر للمستخدم تعتمد على صلاحياته وعلى حالة التذكرة الحالية.
أين أجد حالة التذكرة؟
- في قائمة التذاكر.
- في لوحة التحكم.
- داخل شاشة تفاصيل التذكرة.
- في تذاكري.
- في التقارير.
تظهر الحالة عادة في صورة Badge واضحة تساعد على معرفة المرحلة الحالية بسرعة.
الحالة تصف وضع التذكرة الآن، بينما الخط الزمني يحتفظ بتاريخ جميع الحالات والإجراءات السابقة. لذلك لا تعتمد على الحالة الحالية وحدها لمعرفة ما حدث للتذكرة.
راجع حالات التذاكر عمليًا
افتح قائمة التذاكر لمشاهدة الحالات المختلفة والبحث أو التصفية حسب الحالة.