إدارة التذاكر
إحالة التذكرة
تستخدم الإحالة عندما تحتاج التذكرة إلى الانتقال من المسؤول الحالي إلى إدارة وموظف آخر لاستكمال العمل عليها.
عند تنفيذ الإحالة يقوم النظام بتحديث الإدارة والمسؤول الحاليين، وفي الوقت نفسه يحتفظ بسجل كامل للحركة داخل الخط الزمني حتى يظل من الممكن معرفة أين كانت التذكرة ومن استلمها بعد ذلك.
ما المقصود بإحالة التذكرة؟
الإحالة تعني نقل المسؤولية الحالية عن التذكرة إلى موظف آخر داخل إدارة محددة.
- تغيّر الإدارة الحالية.
- تغيّر الموظف المسؤول الحالي.
- لا تحذف المسؤولية السابقة من التاريخ.
بعد الإحالة تعرض التذكرة المسؤول الجديد باعتباره المسؤول الحالي، بينما تظل الإحالة السابقة محفوظة داخل سجل الأحداث.
متى تحتاج إلى إحالة التذكرة؟
الانتقال إلى إدارة أخرى
عندما تحتاج المعاملة إلى مراجعة أو إجراء من إدارة أخرى داخل المؤسسة.
تغيير المسؤول داخل نفس الإدارة
عندما يجب نقل التذكرة إلى موظف آخر داخل نفس الإدارة لاستكمال العمل.
طلب مراجعة متخصصة
عندما تصل التذكرة إلى مرحلة تحتاج فيها إلى مراجعة مالية أو إدارية أو فنية من مسؤول آخر.
استكمال دورة المعاملة
عندما ينتهي دور المسؤول الحالي وتحتاج التذكرة إلى الانتقال للمرحلة التالية من العمل.
ماذا تحدد عند الإحالة؟
الإدارة المستهدفة
الإدارة التي ستنتقل إليها مسؤولية التذكرة.
الموظف المستهدف
الموظف الذي سيصبح مسؤولًا عن التذكرة بعد تنفيذ الإحالة.
لا يمكن اختيار موظف لا يرتبط بالإدارة المستهدفة. يعرض النظام الموظفين المناسبين وفق العلاقة التنظيمية المسجلة.
الإحالة تحتاج إدارة وموظفًا معًا
لا يتم إحالة التذكرة إلى إدارة فقط بدون مسؤول محدد، كما لا يتم اختيار موظف بدون تحديد الإدارة التي ستنتقل إليها التذكرة.
الإدارة المستهدفة
اختيار الجهة التنظيمية التي ستنتقل إليها المسؤولية الحالية.
الموظف المستهدف
تحديد المسؤول الجديد داخل الإدارة المختارة.
تنفيذ الإحالة
لا تكتمل العملية إلا بوجود الإدارة والموظف معًا.
هل يمكن إحالة التذكرة داخل نفس الإدارة؟
نعم. يمكن نقل التذكرة من موظف إلى موظف آخر داخل نفس الإدارة إذا كان الموظف المستهدف عضوًا في هذه الإدارة.
📝 مثال
التذكرة موجودة لدى موظف في إدارة التسويق، ثم يحتاج مدير التسويق إلى تحويلها إلى مسؤول محتوى يعمل داخل نفس الإدارة. يمكن تنفيذ الإحالة بدون تغيير الإدارة.
ماذا لو كان الموظف مرتبطًا بأكثر من إدارة؟
يمكن أن يرتبط المستخدم بأكثر من إدارة داخل النظام. لذلك قد يكون من الممكن إحالة التذكرة إلى إدارة أخرى مع بقاء نفس المستخدم مسؤولًا عنها، بشرط أن يكون عضوًا في الإدارة المستهدفة.
هل يمكن الإحالة لنفس الإدارة ونفس الموظف؟
لا توجد فائدة من تنفيذ إحالة لا تغير المسؤولية الحالية، لذلك لا يقبل النظام إحالة التذكرة إلى نفس الإدارة ونفس الموظف الموجودين عليها حاليًا.
الإحالة يجب أن تمثل انتقالًا فعليًا في مسؤولية التذكرة.
ماذا يحدث بعد تنفيذ الإحالة؟
تحديث المسؤولية
تصبح الإدارة والموظف المستهدفان هما المسؤولين الحاليين عن التذكرة.
تسجيل الحدث
تتم إضافة حدث إحالة جديد داخل الخط الزمني.
حفظ بيانات الانتقال
يحتفظ السجل بمعلومات المسؤول والإدارة قبل الإحالة وبعدها.
بدء احتساب مدة المسؤولية الجديدة
يبدأ النظام احتساب المدة التي تقضيها التذكرة لدى المسؤول الجديد ضمن تتبع زمن المعالجة.
هل الإحالة تغير حالة التذكرة؟
لا. الإحالة تغير المسؤولية الحالية فقط ولا تغير حالة التذكرة تلقائيًا.
قيد المعالجة → إحالة → تظل قيد المعالجة
ينتقل صاحب المسؤولية فقط، بينما تبقى الحالة كما هي.
متعثرة → إحالة → تظل متعثرة
تظل الحالة مرتبطة بوضع التذكرة نفسه وليس بالمسؤول عنها.
الحالة توضح وضع التذكرة، بينما الإحالة تحدد من المسؤول عنها حاليًا.
هل يمكن إحالة تذكرة متعثرة؟
نعم، يمكن أن تتغير مسؤولية التذكرة وهي متعثرة.
الإحالة لا تزيل حالة التعثر تلقائيًا، لذلك تظل التذكرة متعثرة حتى يتم تنفيذ استئناف المعالجة عند معالجة سبب التعثر.
📝 مثال
تعثرت التذكرة لدى إدارة المحتوى بسبب الحاجة إلى مراجعة مالية. يمكن إحالتها إلى المالية وهي ما زالت متعثرة، ثم بعد معالجة السبب يتم استئناف العمل.
هل يمكن إحالة تذكرة مكتملة؟
لا يتم إحالة التذكرة وهي مكتملة.
إذا ظهرت حاجة إلى استكمال العمل عليها مرة أخرى، يجب أولًا استخدام إجراء إعادة الفتح لمن يملك الصلاحية، وبعد ذلك يمكن متابعة الإجراءات المناسبة.
هل للنظام مسار إحالة ثابت؟
لا. الإحالة في النظام يدوية ولا تعتمد على Workflow Engine أو مسار ثابت محدد مسبقًا.
يحدد المستخدم المخول الإدارة والموظف المناسبين وفق احتياج المعاملة الفعلي.
قد تمر تذكرة على التسويق ثم المحتوى ثم المالية ثم تعود إلى التسويق، بينما قد تحتاج تذكرة أخرى إلى مسار مختلف تمامًا.
مثال على إحالة تذكرة بين الإدارات
وصل عرض من شركة خارجية
تبدأ المعاملة بوصول الخطاب إلى الجهة المختصة.
التسويق
مراجعة العرض.
المحتوى
مراجعة نطاق العمل.
المالية
مراجعة القيمة.
التسويق
استكمال الملاحظات.
الإدارة التنفيذية
اتخاذ القرار.
كل انتقال في هذا المثال يتم تسجيله كإحالة مستقلة، ويظل من الممكن مراجعة الحركة بالكامل من خلال الخط الزمني.
كيف تحيل تذكرة؟
افتح التذكرة
انتقل إلى شاشة تفاصيل التذكرة التي تريد إحالتها.
اختر إجراء الإحالة
استخدم إجراء إحالة التذكرة إذا كان متاحًا لك.
اختر الإدارة المستهدفة
حدد الإدارة التي يجب أن تستكمل العمل.
اختر الموظف
حدد الموظف المسؤول داخل الإدارة المختارة.
أكد الإحالة
بعد التأكيد يتم تحديث المسؤولية وتسجيل الحركة داخل سجل الأحداث.
ظهور إجراء الإحالة يعتمد على صلاحيات المستخدم وعلى الحالة الحالية للتذكرة. قد يتمكن مستخدم من مشاهدة التذكرة بدون أن يملك صلاحية إحالتها.
تأكد من اختيار الإدارة والموظف الصحيحين، لأن الإحالة تعني انتقال المسؤولية الفعلية عن متابعة التذكرة إلى الطرف الجديد.
جرّب الإحالة عمليًا
افتح قائمة التذاكر واختر تذكرة مناسبة، ثم افتح تفاصيلها لاستخدام إجراء الإحالة إذا كانت صلاحياتك تسمح بذلك.